“非接触商业”的冰与火

编者按：本文来自微信公众号吴声造物 （ID：wushengzaowu），作者 场景实验室，36氪经授权发布。

「非接触」这一概念只用很短时间，便在商业上从「窘境」转为「机遇」。全民普及口罩的正确姿势，似乎迅速接近了三浦展所谓的「每个人都有自己的容身之处」。

一开始是与用户「隔离」的猝不及防，旋即被零售业态欣然接受，被技术公司找到落地场景，被更多互联网公司设计出新的解决方案。甚至，「非接触」本身就可以成为产品与事件的IP。

一边是新的SOP形成标配：生鲜商超平台上线「无接触配送蔬菜」、美团推出以「电子卡+实体卡」为信息可追溯的「无接触安心送」、京东物流与苏宁物流的「无接触配送方案」……一边是新场景的重新定义：阿里健康推出「非接触式」在线义诊、B站联合摩登天空等上线的「宅草莓不是音乐节」的「云音乐节」、淘宝助农2月14日「滚蛋吧！病毒——不见面音乐会」……还有「壮士断腕」般决心地补齐零售新基础设施：服装、美妆、数码等业态大幅转战直播平台的「云销售」……「非接触」正在催生更多的新工种和新职业。

然而细细掂量，「非接触」并不是彻底的新鲜词。近些年无人便利、无人货架、AR试衣镜、物流配送机器人，作为零售科技演进的起起伏伏，不温不火又时常刷一刷存在。如今看来，不去谈所谓「风口」的短长——单一商业模式无法充分表现应有的价值模型，但一旦「无人」「AR」本身成为具体需求，并嵌入到特定场景，才能真正意义上创造更多价值。

「非接触」不是疏离，而是通过数据与技术更好地连接与理解个体。非接触商业的涌现，是应对不确定性的技术提速，是新技术产品的更加普世，更是对所有粗放的场景缝隙的精密填充。

疫情期间，无人科技、AI机器人被提速应用，助力多个场景实现「无接触」操作。从无人机喊话宣传疫情防治，到使用无人机进行区域性喷洒消毒、疫情排查，无人机的用途正在从大众认知中的旅行航拍，走向快递配送、消防、农业、监控等更加多样的应用场景。

腾讯优图推出基于AI识别的健康申报、人车管理、体温筛查等智能隔离技术，助力社区实施网格化管理；旷视科技的AI测温仪，应用于公共场所防疫；优必选的5G机器人义警「黄田田」充当高速检查站义警，全天24小时提醒司机提前扫码登记；商汤科技的「AI智慧防疫解决方案」，则通过AI对疑似患者肺部诊断并生成自动报告；以及一大批投入到医院中的「机器人」，负责消毒、送餐、配药、远程诊断等，在特殊时间获得了很好的市场关注和接受度。

我们谈论机器网络，其实是在更加深入理解什么是系统数字化时代，每个个体应有的生存姿态。「新机器」不仅拥有智力，还富有爱与关怀。自动送餐机器人公司Bear Robotics，其理念是「服务人」而非「取代人」——并不希望未来餐厅只有冷冰冰的机器，而是人能与机器协同工作，提供更好的客户体验。海底捞机器人餐厅和碧桂园Foodom机器人中餐厅，以及此前盒马都有此类尝试，希望解决的不仅是标准化，还有品质和卫生安全问题。

人与机器的关系无疑会在此次疫情中得到放大，被更加深入地思考与探究其中的意义和伦理。

02 新技术内容:体验形态的规则重塑

那些长期以来没有被深入看待的5G和AR、VR，其实指向非接触商业的不断延伸，通过技术实现对个体需求的全方位满足。

伴随VR、AR以及数字生成技术的成熟，新的内容生产方式已层出不穷。数字虚拟人、视频版智能音箱、家居空间的全息投影、车联网场景的新服务供给、VR教学等……这些新技术内容更注重用户的体验效率和颗粒度需求，重新定义体验关系和交互方式。

这段时间，快手号、抖音号已经变成基础设施。低门槛的直播玩法，也让众多线下业态找到「云化」的新业务。KTV、俱乐部、夜店开始打造「云蹦迪」；房企、中介纷纷强化「直播看房」「VR看房」等新内容体验。远程办公成为互联网企业优先选择，线上免费充电和免费学习也成为对抗疫情的精神食粮。大量线下类似酒吧、密室逃脱等场景成为「新游戏」的研发源泉。

2月13日，小米手机在70多个「直播间」举办一场「纯线上」发布会，累计触达3亿人次；央视元宵晚会因疫情取消观众席设置，带来一场「非接触」式文化演绎；包括春节期间国内各省推出的在线图书馆、在线博物馆、在线美术馆、在线游乡村，使得众多线下接触式文旅服务也被搬到线上，体验的内容反而更加延展，消费层次更加拓宽。

新技术对于内容的改造，不仅带来商业更好的可持续发展，也是在创造更加普惠的价值能力。微信、快手、拼多多的「非接触」连接价值仍是被低估的——这也是我们高度重视社交网络的原因所在。

03 非接触解决方案:加速全渠道闭环

「非接触」不代表不「逛街」。

近日银泰百货联合淘宝，推出导购在家直播计划，据称一名导购直播3小时服务的消费者人数，「相当于复工6个月服务的客流」；服饰品牌太平鸟、护肤品牌林清轩、运动品牌MAIA ACTIVE等持续运营微信社群，借势抖音直播，同时依靠钉钉等智能导购系统，在线下门店大半关停的情况下，努力寻求销量突破。

瑞幸启用「瑞即购」无人咖啡机，距离用户从近到更近；河狸家优化手艺人上门服务全套流程，为用户提供安心的「无接触」美业服务。线下停摆的健身房平台Keepland、超级猩猩等搭载直播和短视频，通过家庭化场景的健身教学视频成功线上圈粉。门可罗雀的医美诊所和宠物医院，也全面开启线上的诊疗服务。

当下可想象的非接触创新模式还有很多，部分已经行业标配化：比如外卖2.0，充电技术变革，零售的全封闭便携式。所有接触点业态都需要尽快探索「非接触解决方案」，都要思考如何个体化重塑，个性化定制：是游戏化产品还是知识服务？社交网络驱动抑或个体解决方案深化？

待疫情结束，在种种非常态中摸爬滚打了一圈的实体企业，或许就已经站在了一个新的生态位上。而与数字化体系的深度融合不仅让商业模式因此迭代，「非接触」的个体认知也会带来更多全新商业机会：从数据安全、隐私保护到防护方案、孤独经济，是闪送和饿了么的「收件码」，是无人酒店的智能check in&out，或者是一个人的图书馆，一个人的密码库，一个家庭的独立云盘？