将打击变为契机，保险行业再不进行数字化转型就晚了 | 超级观点

文 | 特约观察员 樊旼旼

编辑 | 吕方 覃晓彤

核心提示：

1.当前保险行业的重点集中在通过线上渠道积累客户，疫情让民众对健康管理及风险保障的意识有了明显提升，对于健康险的短期突破和长期发展均将提供积极的动能。

2.线上流量抢夺已成为行业普遍现象，在线业务生态要抓住用户需求痛点，尤其是疫情期间的线上问诊及健康管理需求。

3.立足数据科学并以数据赋能保险行业的第五代精算师，将成为行业新宠。

新冠疫情仍在延续。对于保险行业而言，此次疫情对寿险业的短期冲击较大，主要体现在代理人展业渠道上，其中代理人培训、面对面拜访、签约等活动均受到不同程度的影响。

因疫情直接影响到代理人展业与增员扩容，导致寿险新单业务量下滑，显著影响寿险开门红业绩。但个别险企因“开门红”提前预售以及对银保渠道的重视，业绩影响相对较小。财产险中的车险受到新车销量、展业经营方面的限制，短期内遭受较大冲击，保费收入增长承受一定压力。此外，因出行或旅游计划的大幅下滑，航意险、交通意外险等也将会出现下降。

从长期发展规律来看，中短期保险销售具有逆周期性，利率的下降、信用风险的提高将提升保险产品的相对竞争力。当前保险行业的重点集中在通过线上渠道积累客户，疫情让民众对健康管理及风险保障的意识有了明显提升，对于健康险的短期突破和长期发展均将提供积极的动能。

截至2019年12月底，从保险资金资产配置的角度来看，是以其他投资、债券投资为主，银行存款、股票与基金投资为辅，分别占比为38.7%、34.6%、13.6%以及13.2%，该资产配置或为反映市场对低利率环境的预期。

受疫情影响，财政及货币政策宽松或许在Q1提前释放，短端利率下行压力较大。从成熟市场经验来看，低利率市场环境大概率将导致市场投资品的收益率普遍下降。保险公司为了维持高收益以支撑起其负债端，一般会选择另类投资，比如不动产、股权投资、垃圾债等，以应对低利率导致的“资产荒、配置难”的投资难题。

此外，国家鼓励保险资金积极投资建设国家的基础性投资项目，该类非标准化资产投资收益高于标准化资产收益，整体配置比例也有显著增长。且在2020年3月5日，银保监会正式对外发布了《保险资产管理产品管理暂行办法》，从政策层面引导保险机构运用长线资金服务实体经济，为保险资管行业带来了投资非标资产更大的空间。

在其他资产上，此次疫情的影响还体现在固收方面，国债、金融债的价格一般与利率呈负相关关系，拉长久期、信用下沉是当前应对低利率环境的债券投资策略。但受此次疫情影响，相应策略或许调整，建议配置时仍需注意择券，不宜过度的信用下沉。在中长期，险资对于股票及基金资产配置的比重将逐步加大，而受此次疫情的影响，股息率高或消费龙头成为稳健投资者较为关注的标的。

电网销结合是当前保险企业的普遍操作，从各大上市保险企业的年度披露来看，多数是将电销、网销渠道的保费收入放到一起计算。一方面是由于电话投保和网上投保在投保流程上差别不是很大，并且两者都要求消费者在保险单出具之前进行网上银行的支付或者是银行划账。另一方面，电话及网上投保主营业务多为意外险和财险，寿险产品较少，所以犹豫期问题并不突出。

保险公司大多数都依靠自己的客服中心或外包至外包机构(BPO)进行保险产品的服务回访及续期等业务，由于实到座席的供给人数对客服渠道业务能否正常开展具有直接的影响，导致疫情期间客服领域暴露出供给侧产能不足的问题。

疫情期间，受市场需求驱动，科技赋能的智能服务和人机协同的服务模式，成为业内在短时间提升保险服务能力的新思路。具体来看，该类运营模式在新契约回访、智能调度、查看回访、理赔结案回访、续保统计、生日节日祝福、满意度回访等环节有效地节省了人力，并且凭借其24小时在线、服务水平稳定和持续学习等优点，在提升效率之外也对客服体系进行了重构，从更广泛的服务样本中反馈数据、发现问题、优化产品与流程。

除了疫情推动的流程改造外，消费者消费习惯的改变、线上业务访问数据量的激增也让我们看到线上业务风口的到来。

首先从线上业务的竞争格局来看，拥有互联网科技力量的公司先行一步后，行业多数公司也会集体跟进。其次是硬件科技支撑上，保险业务链路的扩展延伸及保险的连接能力成为保险公司竞争力的重要内容。

而公司维度上，类似众安保险这类具备互联网基因的互联网保险公司，已早早布局线上业务。而自身资源禀赋较强的传统保险公司，也纷纷提早布局了线上业务的开发，或者自建科技中心、由科技部门向直接利润部门转化，再或是与第三方科技公司合作以期在线上业务布局中拔得头筹。同时，行业中多数传统保险公司也开始采取跟随者策略，积极转型以提升科技实力。

从业务平台构建和流量导入看，大公司主要依靠自建生态模式，但在线上业务的建设初期，仍然会寻求第三方社交、健康管理、支付平台的支持。中小公司也是如此，通过与各类第三方渠道合作为自己建立业务生态。

目前，线上流量抢夺已成为行业普遍现象，在线业务生态要抓住用户需求痛点，尤其是疫情期间的线上问诊及健康管理需求。比如平安好医生、微医、丁香园、春雨医生、好大夫在线等多家公司，在疫情期间均推出了疫情防控专区，并将问诊入口向新闻资讯、娱乐、生活、社交等平台开放，总计已开放给数百个第三方平台，部分互联网医疗平台的疫情防控专区甚至达到18亿次浏览量。

最后是业务布局上，互联网医院、在线医疗、健康商城、健康管理的线上化运营也十分可行。比如平安通过自主研发的AI辅助诊疗系统协助自有医疗团队，为用户提供涵盖7×24在线咨询、转诊、挂号、在线购药及1小时送药等医疗服务；众安也致力于以互联网医院为枢纽，打通医疗、连接保险。

今年3月，中共中央政治局常务委员会提出加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设的进度。“新基建”政策一方面强化了逆周期调节对冲经济下行的压力，另一方面也从政策层进一步加速了科技周期的发展进程。

而随着5G网络以及边缘计算等一系列技术的应用，核心金融业务系统可实现进一步的下沉，更好地深入传统金融无法满足的金融空白区，加速推进金融普惠。

从经济价值的角度来预判，此次基于5G网络的金融科技创新的适用范围不仅仅局限在对已有流程或展业模式的优化，5G技术也是促进宏观经济结构转型的催化剂，将带来新的金融需求并赋予金融机构崭新的方式去回应需求。

最后从金融业的本质来看，金融一直被视为知识密集型产业，信息传输的速率、途径、覆盖的广度对金融业的资源配置效率、金融市场的有效性，降低金融交易成本等均会带来深刻的影响。就此次5G技术的升级迭代，可预期的是其所带来的价值不仅仅局限在满足金融业对于信息传输的多重需求，更重要的是该技术将支撑起更多新兴产业的发展，并激发出更为多元的金融需求，同时也为金融业回应以上需求而架构出新的风险管理流程、展业运营模式以及用户体验方案等，从多个维度提供网络架构的技术支撑。

因此，对于保险机构而言，“数字化转型”不仅仅是当前行业应对疫情带来的“短期冲击”的应急举措，在中长期更是企业抓住技术发展窗口期，是构建自身在下一个网络时代的核心竞争力的必要举措。

另外值得关注的是，数字化转型虽然对企业非常重要，但也需要公司重构商业模式及管理模式进行组织适配。未来公司如何有效激励并管理传统代理人使用智能技术等，也将成为行业中长期核心竞争力的重要组成。

在保险行业数字化转型的具体做法上，我有以下三点建议。

1.加强保险渠道端的数字化转型

在个险渠道，线下代理人展业可依托智能咨询、智能辅助等一系列新兴技术提升人均产出。例如在疫情中，平安人寿持续推进线上化经营，代理人招聘、早会、创说会、产说会、培训，产品培训等各项经营动作转到线上开展；在网电销渠道，实行网电结合并以人机协同的方式运营客服/电销服务，该项流程的优化能够协助人工解决营销阶段工作效率低、成单率低等问题，同时通过不同方式进行客户意向筛选，将人工集中在高度意向客户的服务中去。

就实践数据来看，以车险续保业务为例，整体人均成单率有望提升5倍、呼出效率提升约10倍、运营成本下降约75%。虽然该项应用在当前整体市场的渗透率仍偏低，却是未来值得业界重点关注的应用方向。

2.加强行业对第五代精算的研究

保险是典型的“数据行业”，精算是保险行业，尤其是风险评估的核心技术。在大数据时代，将重新定义“数据能力”，它不仅是数据获取能力，还包括了数据处理能力。这一切，均对传统精算提出了前所未有的挑战。传统的保险精算，更多的是关注保险行业和企业自身的数据，而未来需要更多地关注外部数据。过去的数据处理能力主要面对的是结构数据，以后也要更多去处理非结构数据以及语义能力。

大数据和人工智能时代已然到来，保险和精算行业对精算师的技能要求，已经从资产负债管理、企业风险管理扩展到当前的精算数据科学。以精算和数据科学融合的跨学科研究应用为主要特点、以大数据和非结构性数据处理为核心，立足数据科学并以数据赋能保险行业、面向未来的第五代精算师，将成为行业新宠。

从本质来讲，数据科学在精算领域的应用将大幅改变保险业对风险认知及管理的能力，继而或改变传统保险理论的基础与环境。科技发展，包括大数据技术的发展，它的一个重要突破领域是认知科学。保险精算也属于认知科学范畴，所以当预测不断向预知靠近时，将从根本上挑战保险经营的重要基础——定价与准备。在此基础之上，碎片化、场景化及个性化的产品创新将有更大的进展。但同时，也会带来一些问题，例如，风险的动态性评估会增加保费的波动性，保费波动过高在一定程度上会增加客户的保费负担能力，进而影响到客户的支付意愿。此外，风险评估越精确，保险风险共担的作用越小，保险对于个人的价值也会随之降低，个人或倾向于选择自保的方式降低风险。

因此，保险理论需要解决的问题是如何从“前定价”逐步过渡到“后定价”和“中定价”。如“退货运费险”就构建了一种“自平衡”的外部和动态定价体系。同时，“准备”的概念更多的是基于“池”的思维模式，当“点”时代到来的时候，需要重新思考一系列相关的基础理论问题及保险实践问题。总体而言，保险业真正的变革将会是以精算的变革为标志性事件，这也将是当前全球保险业紧密跟踪的研究方向。

3.加快行业从产品到服务的转型

随着新兴技术进一步加速企业“数字化”运营的进程，公司运营也会变得更加“透明”，由此也可能激化同质化竞争的概率，保险经营的运营理念需要进一步重塑。行业发展重点将如何从价值转移到价值创造，而如何利用线上技术形成差异化的能力并为用户提供更多附加值的体验，成为市场能力的核心考量。

从业务布局来看，此次疫情将加速互联网医院、在线医疗、健康商城、健康管理等注册用户的增长，对相关产业的布局赋予了保险机构更多的“价值创造” 空间，比如科学的健康管理、慢病管理等，给予保险机构以增值服务的方式解决用户需求的可能性，“做厚”了保险服务的价值，形成保险机构差异化竞争的核心基础。

整体而言，这次疫情是打击但也是转型的契机。外部环境正在倒逼行业快速优化线上化、移动化服务水平，谁抓住了这个先机，谁就能赢得未来发展的主动权。

（本文观点仅限个人，不代表所属公司立场）

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