甘肃张掖通报“三女子入住酒店凌晨遭陌生男子刷卡进入”：酒店已关停整顿

　　9月14日，媒体反映“游客在入住甘肃张掖华住会旗下的星程酒店时，凌晨遭保安刷卡开错房”，引发网友关注评论。

　　14日晚，张掖甘州区商务局发布情况通报称，针对此事，甘州区商务、公安、市场监管等部门立即组成工作组，对涉事酒店开展调查。现已对涉事酒店负责人进行批评教育，并责令酒店向游客诚恳道歉。9月14日下午，该酒店已关停整顿，对酒店管理服务人员进行教育培训。

　　甘州区商务局表示，下一步，区商务局将持续加强行业管理，规范服务行为，提升服务水平，引导经营主体遵纪守法、诚信经营、热情服务，共同营造安全舒心的旅游环境。

　　此前报道：

　　3名女子入住甘肃一酒店凌晨遭陌生男性刷卡闯入 酒店：保安带工人修窗帘，开错房间

　　休假时和朋友外出旅游，本是一件令人开心的事情，但对于李女士(化名)来说，却在旅行中发生了一件糟心事。

　　近日，李女士向封面新闻“云投诉”爆料，9月8日晚，她和朋友一行三人入住甘肃张掖华住会旗下的星程酒店时，在凌晨12点半左右，有人自行刷卡进入房内，这让她们受到了惊吓。事后，酒店解释是保安带着维修工人来修窗帘，开错了房间。

　　李女士在接受记者采访时表示，她认为酒店管理存在严重问题。同时在事情发生后，酒店虽然有和她们取得联系，但对酒店的处理方式和道歉态度都表示不满意。李女士告诉记者，她希望得到酒店官方以及华住集团公开道歉。

事发时的监控视频截图

　　三人入住酒店后

　　凌晨遭陌生男性刷卡进入

　　李女士和朋友一行三人此次到甘肃旅游。9月8日，她们通过出行平台预定了星程酒店(张掖西站区政府店)，入住的房型是一间复式家庭房。她告诉记者，在当天晚上11点半左右办理入住后，她和朋友们就在房间里休息。

　　李女士告诉记者，事发时正好是晚上12点半左右，当时两人正在卫生间，其中一人在洗澡，一人在盥洗间洗漱，还有一人在一楼床前休息，但是衣冠不整。“当时我听到关门的声音，以为是同伴出去了，所以没有在意。”李女士表示，直到同伴洗完澡出来了，大家聊起来后才知道根本没有人出去过，很有可能是外面有人进来过。

　　意识到这一点的李女士，立刻给前台拨打了电话，要求他们查看监控核实是否有人进来。“当时前台给我说的是他没有权限查看监控，要等第二天才能查看。酒店当晚便没有采取任何调查和安抚措施”。到了9日早上9点，李女士收到酒店工作人员发来的短信，希望当面和她们解释。

　　“第二天早上10点半左右，我们到酒店前台，值班经理对我们说，那天晚上有一个保安带着维修工上来修窗帘，修的是我们隔壁房的窗帘，不小心开错我们房间了，并未进入房间”。李女士告诉记者，对于工作人员的解释，她们表示不认同，提出要查看走廊监控，遭到了对方的拒绝。

　　事后，一名自称店长的工作人员对她们表示，愿意免除当晚房费，再个人赔付200元。“我们没有同意，对个人赔付这种行为不予认可，并且要求一定要看监控，了解事实真相。”李女士表示，因双方并未就处理意见谈妥，就没有继续沟通并离开前往下一地。事后，李女士通过出行平台继续进行后续处理。

　　李女士表示，之后有自称是酒店的地区负责人给她们打电话沟通，口头描述了其查看监控的情况并提出了补偿措施。对酒店地区负责人的解释李女士一行人均不予认可，表示要看见视频监控了解真相后作出决定。李女士告诉记者，最后，她们通过多次与出行平台沟通，拿到了事发时酒店的监控视频。

　　“虽然打了码，但是我们在视频上可以清楚地看到，当时是有两名男性来到了房门前，刷卡后一名男性直接进入了房间，大概持续几秒钟然后退出来，接着两人离开。这与酒店给我们的解释并不一致，我们很气愤。”李女士说道。

　　当事人诉求：

　　希望酒店官方致书面道歉声明

　　李女士表示，她和同伴觉得不能接受的原因在于，酒店有保护客人入住安全的义务，但是在凌晨房门被所谓的酒店工作人员自行打开，向酒店前台反映后，酒店方当晚没有做出任何处置，没有及时制止加害行为的发生，对于酒店管理人员的事后处理以及安抚工作均表示不认同。

　　同时在她们多次要求查看监控视频时，酒店方也不予配合。“我们拿到监控以后发现，有一名男性是进入了房间的。当时我们几个女生提心吊胆地过了一晚上，酒店的整个处理和解释方式让我们感到很愤慨。”

　　李女士表示，在9月9日晚，她们与出行平台有过沟通，达成了酒店官方道歉并“退一赔三”的赔偿方案。出行平台提供了酒店的地区负责人电话，表示酒店地区负责人将向她们进行道歉。李女士一行认为，酒店负责人的“道歉”电话并未道歉，其道歉的态度并不诚恳，所以与出行平台达成的赔偿方案最终没有落实。

　　“我们的主要诉求，首先是要求酒店及华住官方诚恳道歉，并引以为戒，加强对旗下酒店员工的专业化培训和管理，不辜负消费者的期望和信任。对于赔偿金额没有过多要求。”李女士在接受采访时谈到。

　　9月14日，记者联系上星程酒店(张掖西站区政府店)的店长王女士。她告诉记者，这几天她已通过短信、电话等形式联系李女士并道歉，但客人一直没有回复。当记者问及李女士等人入住酒店当晚的情况时，对方表示暂时不方便透露。

　　律师：

　　违反了相关法律法规酒店应给予合理解释，赔礼道歉

　　9月14日，四川一上律师事务所合伙人林小明律师告诉记者，根据《民法典》的规定，“自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”“隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息”，酒店房间在客人承租期内，享有使用权和受到安全和隐私保护的权利，他人即便是酒店工作人员在未经客人允许的情况下进入特定房间，也是违反了相关法律法规的，根据进入的具体情况来看，可能构成侵权也可能构成违约。如果构成侵权，则作为侵权人的酒店员工应当承担停止侵权，赔礼道歉和赔偿损失等责任;如果构成违约，则应当根据客人与酒店方的约定，由未尽到安全保护义务的酒店方承担违约责任。

　　当客人在酒店住宿遭遇被闯入的情况时，在确保自身安全的前提下可以要求酒店给予解释、采取措施纠正。如果酒店未能妥善解决问题或争议，客人可以通过起诉等法律途径维权，也可以向相关行业主管部门投诉以维护自身权利;在紧急情况下，还可以报警寻求帮助。

　　就本次事件而言，如果工作人员闯入确系事出有因的误入，酒店应给予合理解释，赔礼道歉，甚至予以赔偿，以寻求客人谅解，如果“硬刚”客人，作为服务业则既显得不专业，也可能让事件朝着不可控的方向发展，同时，可能因违反《旅馆业治安管理办法》《住宿业管理办法》等法律法规而被处罚。

原标题：甘肃张掖通报“三女子入住酒店凌晨遭陌生男子刷卡进入”：酒店已关停整顿

值班主任：李欢