OTA的抗疫账单：与数百万退改订单赛跑，垫付退款数十亿

编者按：跨越疫情经济周期，需要中国全行业上下游携手共度难关，深网推出《共克时艰》系列报道，是为第三篇，首当其冲的旅游行业如何抗击疫情度过难关？

作者：相欣

编辑：康晓

出品|深网·腾讯小满工作室

“电话被打爆了！”

去哪儿网8年老员工李楠永远也忘不了1月19日那天，随着疫情消息推进，客服部的电话一下子爆掉了。这些电话从全国各地，甚至全世界各地，涌向去哪儿网与用户直接接触的客服中枢。李楠意识到，事情有些不一样了。但他没想到，这仅仅是个开始，紧接着是不断攀升的话务量数字，上涨30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……没人知道尽头在哪里。

一条条工作指令由上至下传达下来，紧张的氛围通过工作群，弥漫到各个业务部门。为保障客人的退改订单顺利完成，OTA（在线旅游）平台们在这场疫情的后方严阵以待，轮轴转工作成为他们2020年春节的常态。

春节原本是旅游行业的黄金周，回看去年同期，中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)曾公布数据显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元。

但在2020年，一场突如其来的疫情，打破了旅游行业从业者们的期盼，黄金周变成了“退改周”。携程、去哪儿、马蜂窝、飞猪均对《深网》表示，疫情对于旅游业的影响很大，加之目前多国、多个航空公司的阶段性限入政策和停航政策。

携程创始人梁建章在接受人民日报采访时称，与其他行业相比，流行性传染病对旅游行业的影响最直接。因为旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交。

但梁建章同时也强调，虽然当年“非典”来临之后，携程的业绩出现大幅下滑，差点让整个行业停止运转，但是影响来得快去得也很快，伴随目前全方位的疫情隔离防控手段，疫情可能主要影响一季度。

“实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键经营阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的。”

疫情接下来的走势暂时难以判断，但几家平台都表示出相对积极的心态，他们认为疫情过后将迎来旅游行业的反弹。梁建章称，“基于目前公布的数据，虽然不能掉以轻心，但确实也没有必要诚惶诚恐。我相信不管疫情最终影响如何，预计中国经济趋势长期向好的发展态势是不会改变的。”

数百万退改订单蜂拥而至

作为携程的掌舵者，孙洁这几天的工作节奏紧张，日程排满了有关疫情报告的会议，各个事业部在部门会议上汇总的情况传达至公司管理层，孙洁挨个看过这些事业部面临的挑战，提前部署预防工作。

春节前，携程发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，今年春节或将有4.5亿人次出游。庞大人次出游背后，是已经形成的规模化订单。

一位携程相关负责人对《深网》表示，截至目前，该平台退改订单已经完成了数百万的体量，退改诉求总量、咨询总量相较去年春节增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。

其中，涉及旅游团队仅自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。具体损失情况仍在计算中，暂无确切数字可以提供，但根据退订数据和预估，携程已于近日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。

去哪儿网也面临着同样状况。据《深网》了解，由于疫情引发大规模退票潮，去哪儿网的客服量比往日暴涨10倍。并且，随着疫情的发展，去哪儿网收到的退改签需求从节前的国内机票、高铁等旅游产品（主要受回乡潮和相关政策影响），转变为节后的国际机票、国际酒店产品（主要受境外航司政策、签证因素影响）。与此同时，跟团游产品的退改签也呈现节前以国内目的地为主、节后境外目的地较多的情形。

马蜂窝的退订量级达到百万级。马蜂窝相关人士对《深网》称，这些退改需求涉及境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品，并且还涉及代理商、航司、境外内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体，退改复杂长度超乎想象。

飞猪对《深网》表示，其境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。其中，湖北省的订单退订是最为集中的，此外国民选择春节度假最为集中的目的地，例如三亚，退订率也非常高。

超负荷运转的客服中心

在这场旅游行业抗击疫情的战场中，OTA平台客服首当其冲成为了重要力量之一。

1月19日客服电话爆掉后的第二天一早，去哪儿网客服部的李楠和他所在的团队与产品、开发团队在线上迅速过了个会，他们必须通过打配合，把那些潮水般涌来的退改订单在短时间内处理掉。对于所有OTA平台来说，这都是个不小的挑战。

携程的机票客服们最近更是养成了一个习惯，半夜给航空公司打电话，原因无奈又简单，“白天真的打不进去”。为了解答客人的疑问，有同事甚至打了3个小时电话，直到半夜才与航司取得联系。

面对电话那头焦急等待的客人，OTA平台能做的，就是快一点解决他们的迫切需求。

每天早10点，由CEO陈罡主持的高管会议成为马蜂窝春节假期的例行事务；11点，交易中心、市场部、客服等业务部门负责人再开电话会议，分别同步消费者退订工作进展，提出问题、解决问题。

马蜂窝在北京和贵州的客服人员几乎全员上岗轮换，交易中心的大部分同事、技术研发同事也都在线支援。疫情期间，每人每天的工作量几乎等同于日常两周的工作量。为尽可能帮助更多游客解决问题，不少员工已连续工作12天。客服员工高度运转，平均每天接单量达到200个，每日工作时长超过12个小时。

马蜂窝提供《深网》的信息称，截至目前，马蜂窝客服在家办公比例超过8成，出勤率达到97%，电话接起率、解决率基本达到集体办公的效率。为了保障员工自身安全，去哪儿网各业务线也基本执行在家办公，管理层、各业务线、支持部门成立了紧急处理小组，7*24小时解决各种新出现的情况、问题。

在携程大住宿部门，巡逻和给员工量体温成为每日必修课，为减少人口密度，一部分员工被要求在家上班；为了不让员工聚集吃饭，每天中午11点午餐会被发放至工位。携程南通BPO（商务流程外包）运营还有两位特殊员工邓小丽和卢梓珺。因为过年期间湖北赤壁驻场空缺，为了能让这里的工作顺利进行，此前前来支援的二人主动留下继续工作。赤壁距离疫情中心武汉仅有半小时高铁路程，也是疫情严重地区。因人员紧张，原本三人完成的工作量，现在不得不由他们两人承担。

飞猪从一开始就动员全员放弃休假，利用云客服工具和技术，在家中的员工也都上阵接听用户来电或在线解答退改问题，除夕和大年初一，退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上，至今一直都处于超过接听能力负荷的状态。经过一周，大部分用户的问题得到解答，2月1日来电量较1月24日峰值下降80%，智能解决率近95%。

与飙升退改订单赛跑，重建系统

携程客服员工陈亚云这天有点委屈，她在联系一位客人协调退改订单时很遗憾地告知对方这个海外订单协调无果，客人不能接受这个结果，劈头盖脸指责了她一通。陈亚云一边哭一边安抚客人情绪，最后实在说不下去了，旁边的同事帮她把电话接过来继续沟通。

普通用户的理解中，退改流程好像是个并不怎么麻烦的事，通常情况下一通电话或者在软件里按个按钮就能搞定。但对于平台而言，背后却涉及了我们看不到的多个环节。

去哪儿网CEO陈刚解释，免费退票的实现，从航空公司、代理商到OTA（在线旅游平台），每个环节都需要重建退票自助系统，再调试。

“通常来说，在目前阶梯退票收费体制下，免费退票只有在病退、航班变化等极个别现象中才会出现。特别像病退这样需要提供凭证审核的特殊退款，从提交到审核再到退款，由于需要人工甄别、审核，往往需要21天至30天的时间。”

原本历经数十天的流程，如今要迅速处理完，再加上大量积压订单，难上加难。

1月21日，中国民航局下发通知，要求各运输航空公司在做好疫情防控工作的同时，高度重视旅客服务工作，针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，如有退票要求，航空公司应当予以免费办理。

文件推出得太过突然，没有一家企业有准备时间。还没等航空公司政策完全拟定出来，大量的退票订单就已蜂拥而至。

电民航局表态之后，包括国航、东航、南航在内的数十家航空公司陆续发布了相关退票政策。1月27日民航局再次发文将免费退票政策延长至1月28日0时。

除了涉及多个环节和大量积压的待处理订单，各个航空公司的退票政策在民航局的要求基础上也略有不同。陈刚解释，这些航司对起飞日期、城市和出票的GDS（全球机票分销系统）都有不同的限制，这相当于要针对不同的航司建立不同的自助退票子系统。

1月21日开始，去哪儿网的退票量开始飙升，直至24日（除夕）退票量达到顶峰。突如起来的大量退票订单，倒逼平台在短时间内完成系统建设，他们得在日常25倍的话务压力下一夜之间完成自助退票提交。

经过4天加班加点，去哪儿客服部的李楠协同产品、开发团队完成了系统重建。他们通过开发一系列系统功能快速处理用户的订单，同时让用户打进来却进不了人工的时候，系统智能匹配用户订单进度播报，以便让用户安心，并在新的政策生效前完成了迭代。

同样的一幕也发生在携程身上。

1月22日中午12点，携程机票发布了退订政策，为截至1月31日期间、始发地/目的地武汉的国内国际航班提供免费退订政策。此时距离春节仅两天，大量涉及武汉地区的消费者开始咨询退订事宜，总的退改订单量就比前一天翻了一倍。

1月23日，民航局关于退票更具体的政策出来了，24日0点前购买的机票可以无损退订。那天，几十万个退改订单出现在平台上，和22日相比再翻一倍。

到除夕夜的时候，退订范围从武汉、广州、上海等国内城市蔓延到境外航线，携程迎来了退改的最高峰值：百万级的退订诉求、数十万个改签诉求向客服涌来。

携程相关人士对《深网》称，目前所遭遇的最大困难仍是退订订单的积压问题，尽管自助退改功能的快速上线，但每天进线咨询和退改的用户仍较平日里有大幅增长。随时国家政策的不断明晰，自助退改的进一步优化，截至1月30日，酒店服务方面的电话进线量已呈下降趋势。

平台垫资数十亿

景点关门、旅行团取消，疫情对旅游行业的冲击从上至下，涉及角色众多，整个行业的现金流都在吃紧。

携程、去哪儿、马蜂窝这些OTA平台只是其中一环，代理商和线下旅游行社也面临着现金流考验。

陈刚直言，就过往经验来看，疫情超过3个月将对旅游企业造成生存上的打击，企业不仅面临需求减少、赔付增高的挑战，员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也将给企业带来经营的压力。活下去是线下旅游企业面对的首要问题。

其中一个直接的影响是，原本赚钱的航线票量正在大幅减少。《深网》从去哪儿网获得的数据显示，目前退票数量最大的20条航线中，除了北京至三亚的往返航线外，都是像北京至上海、上海至广州这样的商务干线。陈刚称，对于一些以商旅出行为主要经营对象的小代理商而言，疫情爆发后出票量几乎为零。

“加之从2016年起，机票的代理费逐年递减，现在平均一张机票的代理收入在9—10元左右，很多代理商在航司未回款之前很难再垫钱为消费者退款。”陈刚称。

为此，OTA们不约而同推出了针对上下游合作伙伴的扶持计划，并选择通过最直接的垫资方式帮助他们暂时渡过难关，后期再与商家妥善协商解决。

马蜂窝相关人士对《深网》表示，垫资确实会给未来经营带来一些压力，但这是已经垫款的平台都在面临的问题，他们必须努力平衡现金流压力，减少未来的经营压力。

目前，去哪儿各业务线已经为消费者即时退款垫付金额已近10个亿，覆盖平台上的机票、酒店、门票、度假等所有业务线；截至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币；

携程表示为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源等供应商全部的成本，并发布退改保障计划和政策，针对各省市约8000家门店实施暂免管理费、任务额度延期、线上培训课等措施。

在对付因疫情而起的难题时，这些OTA平台也相信行业能够挺过这一关，并迎来难关过后的强势反弹。

去哪儿方面对《深网》表示，从“非典”数据上看，疫情后，旅游行业将出现报复性的增长，甚至出现出行者对价格敏感度降低的现象。

基于此，去哪儿在落实疫情阶段工作之外，也在和航司、合作伙伴积极就五一小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备，从旅游产品政策、到平台技术优化、服务升级等多个方面做出预案，为大规模用户的行程制定、出行提供性价比高更的旅游产品及服务。

梁建章认为，全行业的从业者要有信心“熬”过去。非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。与2003年相比，中国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点，人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。所以，尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复。